Sentenze

Published on aprile 7th, 2011 | by Giuseppe Croari

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Diritto di critica del consumatore e diffamazione online del venditore

 

cybercrime_pc_manetteUna delle caratteristiche più interessanti della rete sono gli strumenti messi a disposizione per il confronto e la condivisione d’informazioni.

Nel trionfo del “social” gli utenti in rete si confrontano alla ricerca di esperienze positive e negative che possano essere d’esempio per la community.

Di particolare interesse sono i forum riguardanti gli acquisti di beni o servizi, dove i consumatori condividono la propria esperienza al fine di risolvere i problemi più comuni in rete (ritardi nella spedizione, applicazione di sconti, ecc…).

Spesso, nello scambiarsi opinioni, rilevando le ragioni per scegliere un determinato negoziante piuttosto che un altro, capita di leggere frasi colorite non esattamente di buon gusto che portano gli amministratori a rimuovere i commenti e gli autori a essere coinvolti in un procedimento penale per diffamazione denunciato dai negozianti vittime delle critiche.

Infatti se “nessun ostacolo può sussistere nel ritenere la diffusione di uno scritto a mezzo internet quale concreta manifestazione del proprio pensiero” (Cassazione penale  sez. V 10 gennaio 2011 n. 7155), dall’altro vi sono limiti ben precisi da non superare.

Le riflessioni di questo scritto, dove ogni riferimento è del tutto casuale, sono nate dalla rimozione di alcuni post sul forum di importanza nazionale riguardanti l’opinione degli utenti a proposito dell’esperienza d’acquisto su un determinato negozio online.

I commenti di risposta, se da un lato illustravano l’esperienza negativa degli altri utenti, riportavano gli accadimenti con una serie di considerazioni valutabili come “attacchi” sia alla struttura e sia alla persona dell’amministratore legale del negozio online.

Purtroppo sappiamo come alcuni sfoghi di gruppo, se pur mossi da una “giusta causa”, possono in certi casi tramutarsi in una vera gogna mediatica causate da coloro che, forti del loro nickname o presi dalla rabbia del momento, abusano del loro “diritto di critica” finendo nel muovere accuse volgari al sol fine di ledere la dignità e l’onore del negoziante.

La rete ancora una volta si manifesta come un formidabile strumento di democrazia capace di esaltare il “consumo critico e responsabile” partendo dalle scelte dei singoli acquirenti.

Questo fattore trova perfetto coronamento nel mondo del commercio non tanto verso il singolo prodotto venduto su larga scala (talvolta protetto da inspiegabili schiere di fan-boy), ma verso i singoli rivenditori che fanno della loro reputazione online e dell’indicizzazione in rete il primo strumento di business. L’art. 21 della Costituzione che sancisce la libertà di pensiero, con cui “tutti hanno diritto di manifestare liberamente il proprio pensiero con la parola, lo scritto e ogni altro mezzo di diffusione“,  regola il mercato attraverso i consumatori attivi e informati decidendo chi merita o meno un buon feedback commerciale su internet.

 

2. Il diritto all’onore e alla reputazione del rivenditore

Abbiamo visto quando scrivere diventa reato, individuando gli elementi essenziali dell’art. 595 del codice penale a cui rimandiamo per i requisiti di carattere formale già oggetto di approfondimento.

L’articolo dispone che  “chiunque, fuori dei casi indicati nell’articolo precedente, comunicando con piu’ persone, offende l’altrui reputazione, e’ punito con la reclusione fino a un anno o con la multa fino a lire due milioni. Se l’offesa consiste nell’attribuzione di un fatto determinato, la pena e’ della reclusione fino a due anni, ovvero della multa fino a lire quattro milioni. Se l’offesa e’ recata col mezzo della stampa o con qualsiasi altro mezzo di pubblicita’, ovvero in atto pubblico, la pena e’ della reclusione da sei mesi a tre anni o della multa non inferiore a lire un milione. Se l’offesa e’ recata a un Corpo politico, amministrativo o giudiziario, o ad una sua rappresentanza, o ad una Autorita’ costituita in collegio, le pene sono aumentate“.

L’interesse tutelato dal reato di diffamazione è la reputazione intesa come quell’opinione che l’individuo gode in seno alla società per carattere, ingegno, abilità professionale ed attributi personali.

In questo senso, la reputazione non s’identifica con la considerazione che ciascuno ha di sè (per il semplice amor proprio), ma con il senso della dignità, in conformità all’opinione del gruppo sociale.

In parole semplici, se un venditore non è un buon venditore a causa di consegne non puntuali, prezzi sopra la media, prodotti non conformi alle descrizioni, sarà considerato poco competitivo ma non potrà certamente essere umiliato e denigrato per ciò che offre al pubblico. Allo stesso modo, critiche di altra natura connesse a “recensioni” sui prodotti e servizi sono considerate perfettamente lecite se esposte nei limiti della “buona educazione”. E’ normale, infatti, per un rivenditore che offra la propria merce al pubblico, esporsi alle regole del mercato e quindi alle critiche e recensioni degli utenti sulla sua attività anche se tali commenti non sono positivi.

La Corte di Cassazione ha ormai affermato che non costituiscono offese alla reputazione le critiche, le sconvenienze, l’infrazione della suscettibilità o la gelosa riservatezza (Sez. 5 set. 3247 del 1995 rv. 201045). Vediamo quindi come bilanciare il diritto di critica del consumatore con il diritto alla reputazione del rivenditore.

 

3. Diritto di critica del consumatore e diritto all’oblio del rivenditore

L’art. 21 della Costituzione sancisce il principio per cui tutti hanno diritto di manifestare liberamente il proprio pensiero con la parola, lo scritto e ogni altro mezzo di diffusione.

Ovviamente, la libertà di manifestazione del pensiero soggiace solo ai noti limiti, imposti dalla tutela della persona umana (parimenti tutelati dalla Costituzione agli articoli 2 e 3), i quali si concretizzano nella tutela del diritto all’immagine, al nome, all’onore, alla reputazione, alla riservatezza, e agli altri diritti fondamentali dell’individuo.

Il diritto di critica e il diritto all’onore trovano il necessario bilanciamento tra i diritti di rango costituzionale, con la conseguenza che il diritto d’informazione o di critica potrà esercitarsi anche qualora ne derivi una lesione all’eventuale prestigio di un negozio online, a condizione che si tratti di un argomento di pubblico interesse (c.d. pertinenza), che siano rispettati i limiti dell’obiettività e della correttezza della forma espressiva (c.d. continenza) e che l’informazione sia sostanzialmente vera e circoscritta.

Tali requisiti discendono da un’impostazione giornalistica della pubblicazione delle notizie, ma appartengono anche a coloro che con il loro scritto fanno informazione (Cass. pen., Sez. V, 1º luglio 2008, n. 31392, in Dir. inf., 2008, 808, “solo l’esistenza di tali presupposti, infatti, attribuisce efficacia scriminante ai diritti di cronaca e critica da chiunque e con qualsiasi mezzo esercitati” e Cass. pen., Sez. V, 1º luglio 2008, n. 31392).

In ottemperanza a tali principi è importante che non venga riportata una informazione lesiva del commercio altrui sulla base del “sentito dire”.

In tema di diffamazione a mezzo stampa, la veridicità dei fatti riportati, la pertinenza della notizia e la continenza di questa costituiscono canoni comparativi che il giudice del merito deve utilizzare per svolgere l’accertamento intorno alla sussistenza del diritto di cronaca e di critica e, dunque, intorno alla liceità o meno dell’espressione giornalistica utilizzata. Tuttavia, non ogni inesattezza conferisce di per sé stessa carattere diffamatorio all’articolo giornalistico, essendo pur sempre necessario che il giudice accerti se la discrasia tra realtà oggettiva ed i fatti così come esposti nell’articolo abbiano effettivamente la capacità di offendere llaltrui reputazione. Costituisce questo un giudizio di merito che, se motivato in modo congruo e logico, resta immune da censure in sede di legittimità (Cassazione civile  sez. III 19 novembre 2010 n. 23468 conforme a Cass. 18 ottobre 2005, n. 20140).

La “memoria della rete” non aiuta il rivenditore online che potrebbe trovarsi a “pagare” per alcuni obsoleti commenti negativi ben indicizzati rispetto a numerosi commenti positivi su forum poco conosciuti. In questo senso è comprensibile il “diritto all’oblio” invocato da alcuni negozianti che vorrebbero poter superare, senza lasciare tracce, difetti di gioventù legati a inadempimenti contrattuali.

Vi è inoltre da tenere in considerazione che vi sono tecniche di marketing illegali e molto subdole, consistenti nel criticare la concorrenza per mezzo di commenti negativi che integrano veri e propri atteggiamenti di concorrenza sleale.

 

4. “Quel negoziante è un ladro”. Come raccontare una brutta esperienza.

Premesso che la materia è molto complessa e sarebbe necessario verificare ogni singolo caso, è bene rilevare che non basta essere querelati per diffamazione perché il procedimento si termini con una condanna, dovendo ricorrere tutti i presupposti di cui all’art. 595 c.p..

Il buon senso è uno strumento fondamentale in questi casi che spesso supera qualunque prescrizione della Cassazione.

Ad esempio, rivolgersi al negoziante, descrivendolo “ladro”, “delinquente”, “truffatore” per un ritardo di consegna, può essere certamente considerata una diffamazione a mezzo internet. Sappiamo infatti che il consumatore ha già una serie di strumenti da utilizzare in caso di problemi con gli acquisti (attraverso il modello di diffida ad adempiere) o nel recuperare il denaro perso (attraverso il modello di messa in mora) per tutelare in sede civile gli inadempimenti contrattuali di cui è stato vittima.

Infatti, il mancato rispetto dei termini di vendita, costituisce un illecito civile, di natura contrattuale, che non giustifica offese e denigrazioni all’onore e alla reputazione del negoziante.

E’ necessario pesare quindi ogni parola senza temere di affermare la verità. In questo senso,  non integra il reato di diffamazione la condotta del condomino che definisce pubblicamente latitante e incompetente l’amministratore di condominio; nella specie, infatti, sussiste la scriminante del diritto di critica (la Corte ha osservato che rivolgendo delle critiche all’operato dell’amministratore, per le gravi carenze di manutenzione del palazzo e invitando gli altri condomini ad attivare i loro poteri di controllo sull’amministratore, il condomino-imputato aveva esercitato non solo il proprio diritto di libera manifestazione del pensiero, ma anche lo specifico diritto, quale condomino dello stabile, di controllare l’operato dell’amministratore e di denunciare le eventuali irregolarità riscontrate. In particolare, la parola latitante non determinava alcuna aggressione alla sfera morale dell’amministratore, ma solo una censura delle attività non svolte; in tale contesto, tale termine era stato usato nell’accezione corrente di qualcuno che evita di farsi vedere al fine di non ottemperare ai suoi doveri, per i quali è pagato), Cassazione penale  sez. V 11 novembre 2010 n. 3372.

Riportiamo alcuni consigli da tenere a mente che possono essere di riferimento per evitare di passare dalla parte del torto nel raccontare la propria esperienza.

Costituiscono diffamazione:

– le informazioni false, meramente insinuanti, le subdole allusioni (anche se riportate in forma dubitativa);

– le parole offensive, gli epiteti denigratori e gli accostamenti lesivi socialmente interpretabili come offensivi;

– le informazioni denigratorie (se pur vere) che non rientrino nel pubblico interesse e non siano riportate con obiettività e correttezza di forma;

– le frasi altrui con le caratteristiche di cui sopra, anche se riprese da altri e riportate tra virgolette.

Vi è poi da tenere in considerazione le seguenti circostanze:

– l’eventuale violazione del diritto all’onore viene valutato sia considerando le singole parole e sia nello scritto d’insieme;

– l’individuazione dell’effettivo destinatario dell’offesa è condizione essenziale perché vi sia una rilevanza penale; perché possa configurarsi la fattispecie, è sufficiente che il destinatario sia determinato o determinabile anche se non viene direttamente esplicitato il nome;

– poiché la “ditta” non è altro che il nome sotto il quale l’imprenditore esercita l’attività commerciale, l’addebito infamante rivolto all’impresa è riferibile in modo immediato e diretto all’imprenditore; in questo senso, la capacità di essere titolari dell’onore sociale e di essere soggetti passivi del reato non può essere esclusa anche nei confronti di entità giuridiche di fatto;

– per configurare il reato non è necessaria l’intenzione di offendere la reputazione (animus diffamandi) ma basta il dolo generico, cioè la volontà di usare espressioni offensive con la consapevolezza di offendere l’altrui reputazione (sez. 5 sent. 28661 del 30-06-2004).

In definitiva la manifestazione pubblica di un giudizio negativo sull’adempimento di un contratto costituisce espressione di diritto di critica, sempre che non travalichi nell’insulto e nel dileggio gratuito della controparte (Tribunale  Reggio Emilia 18 ottobre 2008). Facendo riferimento ai presupposti di rilevanza sociale, verità obiettiva e continenza, anche da chi diffonde via internet una notizia pur non essendo giornalista, vi è una efficacia scriminante ai diritti di cronaca e critica da chiunque e con qualsiasi mezzo esercitati (Cassazione penale  sez. V 01 luglio 2008 n. 31392).

 

5. La diffamazione online come fattispecie complessa

E’ bene ripetere che vi sono degli elementi ben individuati dalla dottrina perché uno scritto possa realizzare le fattispecie di diffamazione. Come detto non basta una querela perché avvenga la condanna, potendo anche essere mossa in modo intimidatorio e infondato.

Allo stesso modo, non è neppure possibile aver paura di esercitare il proprio dissenso con la critica, che è lecita anche se pungente e spietata se effettuata nei modi consentiti dall’ordinamento.

La fattispecie è complessa perché comprensiva di una serie di elementi da analizzare sul caso specifico, in quel determinato contesto e periodo storico.

In alcuni casi la Cassazione ha ritenuto che non vi fossero gli estremi della diffamazione anche in casi limite di critica “di parte” prendendo atto che il giudizio di un articolo, che per definizione sostanzia la critica, non può essere rigorosamente obiettivo ed imparziale, in quanto “è ineludibile espressione del retroterra culturale e formativo di chi lo formula e, nel caso della critica politica, anche delle sue opzioni ideologiche” (sentenza n. 6419 del 16 novembre 2004).

Infatti l’art. 595 del codice penale va applicato considerando “scriminanti” abbastanza chiare per determinate situazioni che variano secondo l’argomento trattato, come ad esempio provocazioni subite, critiche di natura politica o compiute verso i personaggi pubblici, che in quanto persone notorie, sono fortemente meno tutelate da tale articolo (anche se spesso sono coloro che inspiegabilmente e più di tutti invocano la tutela giudiziale).

In generale, possiamo essere certi di rimanere al di fuori dell’ambito della diffamazione, anche qualora da una critica ne derivi una lesione all’eventuale prestigio altrui, a condizione che si tratti di un argomento di pubblico interesse (c.d. pertinenza), che siano rispettati i limiti dell’obiettività e della correttezza della forma espressiva (c.d. continenza) e che l’informazione sia vera e circoscritta al caso concreto, utilizzando sempre il buon senso nel raccontare il fatto.

In tema di diffamazione tramite internet, le opinioni veicolate “on-line” risultano rispettose del diritto di cronaca e di quello di critica qualora osservino i limiti rappresentati dalla rilevanza sociale dell’argomento, dalla verità obiettiva dei fatti riferiti e dal rispetto della continenza nelle espressioni utilizzate, che va accertata dal giudice di merito, Tribunale La Spezia 10 aprile 2009 n. 293.

Il problema degli utenti è la leggerezza con cui talvolta portano critiche poco costruttive, come spesso paragonare negozianti a “truffatori” semplicemente perché più cari di altri.

Se quindi, in alcuni casi si è stati vittime della “censura” preventiva dell’amministratore su determinati frasi sconvenienti, prima di ogni giusta lamentela è bene essere certi di aver letto e compreso le condizioni di servizio offerto dal forum di turno e il significato letterale degli aggettivi riportati (nel caso appena riportato il “truffatore” è colui che esegue la truffa con artifizi e raggiri previsti dall’art. 640 c.p.). Infatti la diffamazione a mezzo internet, potrebbe comportare anche una serie di aggravanti proprio perché rivolta ad un numero indeterminato di persone e per questo (a prescindere dalla natura editoriale del giornale/blog/forum ove risiede), gravosa in termini economici.

Fortunatamente parte della giurisprudenza ha decretato che nell’ipotesi di diffamazione a mezzo Internet non è applicabile la normativa prevista in ordine alla diffamazione a mezzo stampa, atteso che diversamente verrebbe violato il principio generale del divieto di interpretazione analogica “in malam partem” che vige in materia penale, Tribunale  Bologna 18 febbraio 2010 n. 508.

In tal senso, affinché possa parlarsi di stampa in senso giuridico (ai sensi della l. n. 47/1948, art. 1), occorrono due condizioni che certamente il nuovo medium internet non realizza: a) che vi sia una riproduzione tipografica (prius), b) che il prodotto di tale attività (quella tipografica) sia destinato alla pubblicazione e quindi debba essere effettivamente distribuito tra il pubblico (posterius). Il fatto che il messaggio internet (e dunque anche la pagina del giornale telematico) si possa stampare non appare circostanza determinante, in ragione della mera eventualità, sia oggettiva, che soggettiva. Sotto il primo aspetto, si osserva che non tutti i messaggi trasmessi via internet sono “stampabili”: si pensi ai video, magari corredati di audio; sotto il secondo, basta riflettere sulla circostanza che, in realtà, è il destinatario colui che, selettivamente ed eventualmente, decide di riprodurre a stampa la “schermata”, Cassazione penale  sez. V 16 luglio 2010 n. 35511.

In ogni caso è bene ricordare che la diffamazione tramite internet costituisce un’ipotesi di diffamazione aggravata ai sensi dell’art. 595, comma 3, c.p., in quanto commessa con altro (rispetto alla stampa) mezzo di pubblicità. Del resto, essendo internet un potente mezzo di diffusione di notizie, immagini ed idee (almeno quanto la stampa, la radio e la televisione), anche attraverso tale strumento di comunicazione si estrinseca il diritto di esprimere le proprie opinioni, tutelato dall’art. 21 cost., che, per essere legittimo, deve essere esercitato rispettando le condizioni e i limiti dei diritti di cronaca e di critica, Cassazione penale  sez. V 01 luglio 2008 n. 31392.

Se i consumatori facessero valere i propri diritti con gli strumenti di cui abbiamo parlato relativamente alla “messa in mora” e “diffida ad adempiere”  muovendo critiche anche severe sui disservizi subiti ma senza riportare frasi ingiuriose, otterrebbero molto di più senza passare dalla parte del torto.

 

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