Il Garante privacy ha emanato il provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. «chiamate mute», con delibera n. 83 del 20 febbraio 2014 (G.U. serie generale n. 59 del 4 aprile 2014).
Tale provvedimento prescrive a tutti i titolari che determinano le modalità del trattamento dei dati personali dei destinatari di iniziative di carattere commerciale per mezzo del telefono l’adozione, direttamente o per il tramite dei propri responsabili cui dovranno essere impartite adeguate istruzioni, di tutte le misure necessarie ed opportune, anche di carattere tecnico, atte a garantire che tale trattamento si svolga secondo modalità conformi ai principi di correttezza di cui all’art. 11 del d.lgs. 196/2003.
Come specificato dal Garante, le telefonate «mute» possono ingenerare nel chiamato ansieta’, allarme, interrogativi circa la provenienza e disappunto, sia poiche’ si e’ naturalmente portati a porle in diretta relazione con comportamenti illeciti (controlli indebiti, molestie, verifiche di malintenzionati preliminari alla commissione di eventuali reati, quali furti o aggressioni etc.), sia perche’ si ha la sgradevole sensazione dell’impossibilita’ di essere messi in contatto con qualcuno potenzialmente foriero di rilevanti informazioni. Non sono state rare, infatti, le segnalazioni nelle quali gli interessati hanno corredato di significativi particolari le loro denunce: l’avere figli adolescenti fuori di casa, genitori anziani non conviventi, familiari malati etc. In tutti i casi, all’ansia ed al fastidio si associa la frustrazione connessa al senso di impotenza e all’incapacita’ di reagire all’evento.
Di seguito un estratto dalle regole stabilite dal Garante:
1) i call center, nel recepire nei propri sistemi interconnessi con la rete pubblica i codici che individuano gli esiti delle chiamate trasmessi dalle centrali pubbliche, devono individuare una classe all’interno della quale censire tutte e sole le chiamate «andate a buon fine»; questo insieme deve essere ulteriormente suddiviso in altre due sottocategorie: la prima, che e’ possibile denominare come «classe A», che identifica le chiamate «mute», ed in cui far confluire le telefonate che non abbiano ricevuto risposta dall’operatore del call center entro il tempo di 3 secondi, oltre il quale la chiamata dovra’ essere “abbattuta” dal sistema; ritenuta congrua tale soglia in considerazione del fatto che il requisito di interattivita’ di una conversazione telefonica e’ garantito fino al raggiungimento, appunto, del limite come indicato; la seconda sottocategoria, che e’ possibile denominare come «classe B», all’interno della quale far confluire tutte le residue tipologie di chiamate «andate a buon fine»;
2) la percentuale media di chiamate «mute» consentita (denominata P), calcolata secondo il rapporto matematico sussistente tra il numero di eventi appartenenti alla «classe A» (indicati con NA ) e la somma di tali eventi e di quelli appartenenti alla «classe B» (indicati con NB ), secondo la distinzione in classi introdotta al punto 1, deve essere in ogni caso non superiore al 3%. In termini concreti, la percentuale media consentita sara’ calcolata sulla base del seguente rapporto:
P = NA / (NA +NB )
Tale percentuale deve inoltre essere misurata in relazione ad ogni singola campagna di telemarketing la quale dovra’ essere contrassegnata da un identificativo unico e comunque la misurazione, che decorre dall’inizio della campagna stessa, deve essere rinnovata al termine di un periodo temporale non superiore in ogni caso a 10 giorni; ritenuto congruo, tale periodo, anche all’esito di un opportuno bilanciamento di interessi tra le ragioni, gia’ indicate, che impongono misurazioni in tempi non lunghi e quelle connesse all’operativita’ del call center. Con l’effetto che se la durata della campagna e’ superiore a 10 giorni, la misurazione sara’ effettuata sui primi dieci giorni e successivamente reiterata ad ogni multiplo ovvero porzione di dieci giorni, fino al termine della campagna stessa. Comunque, per limitare la variabilita’ e l’oscillazione tra valori percentuali con possibili picchi di chiamate mute ben superiori alla soglia indicata, la percentuale media giornaliera di chiamate mute, come misurate in precedenza, non potra’ in ogni caso superare la soglia del 4%;
3) i titolari, agendo direttamente ovvero fornendo adeguate istruzioni ai propri responsabili, sono tenuti all’adozione di un accorgimento tecnico denominato comfort noise. Si tratta della trasmissione, da parte del call center all’utente chiamato, di una traccia audio preregistrata che riproduce un rumore ambientale sintetico. In pratica, per ogni chiamata andata a buon fine in relazione alla quale non sia disponibile un operatore del call center, il sistema di gestione delle chiamate deve garantire che il menzionato rumore di sottofondo prenda immediatamente – e cioe’ nel momento stesso in cui l’interessato solleva il ricevitore – il luogo dell’operatore stesso, attenuando cosi’ l’effetto chiamata «muta» e limitando l’inquietudine e l’allarme dell’interessato. Il comfort noise deve, infatti, essere congegnato in modo da dare la sensazione di provenire da un ambiente lavorativo (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio etc.), di modo che l’utente chiamato, ancorche’ non messo in contatto con l’operatore, abbia comunque la sensazione che la telefonata ricevuta provenga da un call center e possa cosi’ escludere ogni ipotesi malevola sulle intenzioni dello sconosciuto chiamante;
4) a seguito di una telefonata «muta», deve essere preclusa la possibilita’ di richiamare quella specifica utenza per un intervallo non inferiore a cinque giorni, ritenuto congruo tale periodo anche perche’ commisurato sia al periodo (quindicinale) di utilizzabilita’ delle liste di dati provenienti dagli elenchi telefonici a seguito del riscontro presso il Registro pubblico delle opposizioni, sia alla durata media delle campagne di telemarketing, generalmente pari a 30-60 giorni, come stimata a seguito degli accertamenti del Garante. Inoltre il successivo riuso del numero deve avvenire in modo da assicurare il ricorso ad un sistema prioritario di instradamento della chiamata, tale che sia sempre garantita la presenza di un operatore disponibile prima che essa venga effettuata;
5) i call center sono tenuti a conservare i report statistici delle percentuali di telefonate «mute» effettuate per ciascuna campagna, come determinate al punto 2), e dunque comprensivi dei codici unici identificativi di ogni singola campagna di telemarketing, per un periodo non inferiore a due anni, si’ da consentire gli eventuali controlli e riscontri ritenuti opportuni;
6) il termine massimo per l’adozione delle misure previste ai precedenti punti da 1) a 5) e’ di 180 giorni che decorrono dalla pubblicazione della presente decisione sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.
