I viaggi sono sempre più spesso prenotati on line da un notevole numero di consumatori, con buona pace delle agenzie di viaggio tradizionali. Chiaramente, sorgono molte criticità giuridiche ed è comunque possibile avvertire ancora una certa diffidenza verso i viaggi prenotati on line (che, per brevità, chiameremo più semplicemente viaggi on line), anche dovuta al fatto che il viaggiatore che acquista un viaggio on line non conosce fisicamente l’operatore o il fornitore del servizio con il quale contratta, ragion per cui non è nelle condizioni di capire se può fidarsi o meno. Inoltre, è ancora diffusa la diffidenza verso i pagamenti on line (per quanto il successo di carte ricaricabili, come la celebre Postepay, rende meno forte tale diffidenza).
Consumatore e viaggiatore on line: nozioni a confronto
Occorre, anzitutto, tener presente che il soggetto che siede davanti allo schermo di un computer e naviga in Internet al fine di acquistare un servizio turistico è, contemporaneamente, un contraente a distanza, un consumatore e un futuro viaggiatore.
Pertanto, pur non rinvenendosi alcuna definizione generale di “viaggiatore on line”, la condizione giuridica di quest’ultimo può essere ricondotta, a grandi linee, tanto a quella del consumatore tout court, quanto a quella del viaggiatore tradizionale che si reca presso un’agenzia di viaggio: infatti, la comune definizione di consumatore (ossia, la “persona fisica che agisce per fini estranei alla propria attività commerciale, imprenditoriale o professionale“), si rinviene in diversi provvedimenti normativi, nazionali e comunitari (Codice del consumo (D.Lgs. 206/2005), D. Lgs. 185/99, D. Lgs. 70/2003), i quali si riferiscono a qualsiasi consumatore, indipendentemente dal tipo di contratto che questi va a concludere.
Parimenti, la definizione di “consumatore di pacchetti turistici” fa riferimento al viaggiatore che acquista servizi turistici: ai sensi dell’art. 83, comma 1, lett. c), Codice del consumo, “consumatore di pacchetti turistici” è “l’acquirente, il cessionario di un pacchetto turistico o qualunque persona anche da nominare, purché soddisfi tutte le condizioni richieste per la fruizione del servizio, per conto della quale il contraente principale si impegna ad acquistare senza remunerazione un pacchetto turistico“,.
Pertanto, per il viaggiatore on line vale la definizione di cui all’art. 3, comma 1, lett. a) del Codice del Consumo, in combinato disposto con quella specifica prevista dall’art. 83 dello stesso Codice per i servizi turistici.
Diritto del viaggiatore online ad essere informato
Il viaggiatore on line, in quanto “consumatore”, ha diritto ad essere informato “in tempo utile“ prima della conclusione del contratto a distanza, come previsto dall’art. 52 del Codice del Consumo. Sennonché, nella contrattazione online il tempo intercorrente fra “momento informativo” e “momento conclusivo” del contratto è estremamente ridotto. Pertanto, con riferimento a questo tipo di contrattazione, l’art. 52 del Codice del Consumo va interpretato nel senso di ritenere sussistente, in capo al fornitore, l’obbligo di predisporre all’interno del proprio sito web un percorso tale per cui il viaggiatore online non possa concludere il contratto senza aver prima preso visione di tutte le informazioni che lo rendano consapevole del suo contenuto.
L’art. 12 del D. Lgs. 70/2003 offre, a sua volta, un importante contributo in materia di regolamentazione degli obblighi informativi con specifico riguardo alla contrattazione online, pur ponendosi in via subordinata rispetto agli obblighi di informazione previsti dalla normativa relativa ai contratti a distanza (art. 55 Codice del Consumo). In particolare, l’art. 12 stabilisce che il prestatore del bene o del servizio deve fornire in modo chiaro, preciso ed inequivocabile le informazioni concernenti le fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto, le modalità di archiviazione e di accesso al contratto, i mezzi tecnici messi a disposizione del destinatario per la correzione di eventuali errori prima di inoltrare l’ordine, gli eventuali codici di condotta cui il fornitore aderisce e le modalità per accedervi, le lingue a disposizione per concludere il contratto e, infine, gli strumenti di composizione delle eventuali future controversie.
Conclusioni
Se viene rispettato il suo fondamentale diritto ad essere informato, il viaggiatore online avrà ben presenti le principali caratteristiche del contratto di viaggio online che andrà a concludere. Egli dovrebbe infatti poter conoscere quali sono i diritti e i correlativi obblighi derivanti dal contratto stesso ed esercitare, eventualmente, il diritto di recesso secondo quei tempi e quelle modalità particolari che sono propri del contratto di viaggio online.
Appendice normativa
Riferimenti normativi generali:
– D. Lgs. n. 206/2005 (“Codice del Consumo”);
– D. Lgs. n. 185/99 (“Attuazione della direttiva 97/7/CE relativa alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza”);
– D. Lgs. n. 70/2003 (“Attuazione della direttiva 2000/31/CE relativa a taluni aspetti giuridici dei servizi della società dell’informazione, in particolare il commercio elettronico, nel mercato interno”);
– D. Lgs. n. 196/2003 (Codice in materia di protezione dei dati personali).
Norme citate nel testo:
– art. 3, comma 1, lett. a), D. Lgs. n. 206/2005 (Definizioni): “Ai fini del presente codice ove non diversamente previsto, si intende per:
a) consumatore o utente: la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta”;
– art. 83, comma 1, lett. c), D. Lgs. n. 206/2005 (Definizioni): ” Ai fini del presente capo si intende per: (…)
c) consumatore di pacchetti turistici, l’acquirente, il cessionario di un pacchetto turistico o qualunque persona anche da nominare, purché soddisfi tutte le condizioni richieste per la fruizione del servizio, per conto della quale il contraente principale si impegna ad acquistare senza remunerazione un pacchetto turistico;
– art. 52, D. Lgs. n. 206/2005 (Informazioni per il consumatore): “1. In tempo utile, prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza, il consumatore deve ricevere le seguenti informazioni:
a) identità del professionista e, in caso di contratti che prevedono il pagamento anticipato, l’indirizzo del professionista;
b) caratteristiche essenziali del bene o del servizio;
c) prezzo del bene o del servizio, comprese tutte le tasse e le imposte;
d) spese di consegna;
e) modalità del pagamento, della consegna del bene o della prestazione del servizio e di ogni altra forma di esecuzione del contratto;
f) esistenza del diritto di recesso o di esclusione dello stesso, ai sensi dell’articolo 55, comma 2;
g) modalità e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di recesso;
h) costo dell’utilizzo della tecnica di comunicazione a distanza, quando è calcolato su una base diversa dalla tariffa di base;
i) durata della validità dell’offerta e del prezzo;
l) durata minima del contratto in caso di contratti per la fornitura di prodotti o la prestazione di servizi ad esecuzione continuata o periodica.
2. Le informazioni di cui al comma 1, il cui scopo commerciale deve essere inequivocabile, devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, con ogni mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata, osservando in particolare i principi di buona fede e di lealtà in materia di transazioni commerciali, valutati alla stregua delle esigenze di protezione delle categorie di consumatori particolarmente vulnerabili.
3. In caso di comunicazioni telefoniche, l’identità del professionista e lo scopo commerciale della telefonata devono essere dichiarati in modo inequivocabile all’inizio della conversazione con il consumatore, a pena di nullità del contratto. In caso di utilizzo della posta elettronica si applica la disciplina prevista dall’articolo 9 del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70.
4. Nel caso di utilizzazione di tecniche che consentono una comunicazione individuale, le informazioni di cui al comma 1 sono fornite, ove il consumatore lo richieda, in lingua italiana. In tale caso, sono fornite nella stessa lingua anche la conferma e le ulteriori informazioni di cui all’articolo 53.
5. In caso di commercio elettronico gli obblighi informativi dovuti dal professionista vanno integrati con le informazioni previste dall’articolo 12 del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70.
– art. 55, D. Lgs. n. 206/2005 (Esclusioni): “1. Il diritto di recesso previsto agli articoli 64 e seguenti, nonché gli articoli 52 e 53 ed il comma 1 dell’articolo 54 non si applicano:
a) ai contratti di fornitura di generi alimentari, di bevande o di altri beni per uso domestico di consumo corrente forniti al domicilio del consumatore, al suo luogo di residenza o al suo luogo di lavoro, da distributori che effettuano giri frequenti e regolari;
b) ai contratti di fornitura di servizi relativi all’alloggio, ai trasporti, alla ristorazione, al tempo libero, quando all’atto della conclusione del contratto il professionista si impegna a fornire tali prestazioni ad una data determinata o in un periodo prestabilito.
2. Salvo diverso accordo tra le parti, il consumatore non può esercitare il diritto di recesso previsto agli articoli 64 e seguenti nei casi:
a) di fornitura di servizi la cui esecuzione sia iniziata, con l’accordo del consumatore, prima della scadenza del termine previsto dall’articolo 64, comma 1;
b) di fornitura di beni o servizi il cui prezzo è legato a fluttuazioni dei tassi del mercato finanziario che il professionista non è in grado di controllare;
d) di fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati o che, per loro natura, non possono essere rispediti o rischiano di deteriorarsi o alterarsi rapidamente;
d) di fornitura di prodotti audiovisivi o di software informatici sigillati, aperti dal consumatore;
e) di fornitura di giornali, periodici e riviste;
f) di servizi di scommesse e lotterie.
– art. 12, D. Lgs. n. 70/2003 (Informazioni dirette alla conclusione del contratto): “1. Oltre agli obblighi informativi previsti per specifici beni e servizi nonché a quelli stabiliti dall’articolo 3 del decreto legislativo 22 maggio 1999, n. 185, il prestatore, salvo diverso accordo tra parti che non siano consumatori, deve fornire in modo chiaro, comprensibile ed inequivocabile, prima dell’inoltro dell’ordine da parte del destinatario del servizio, le seguenti informazioni :
a) le varie fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto;
b) il modo in cui il contratto concluso sarà archiviato e le relative modalità di accesso;
c) i mezzi tecnici messi a disposizione del destinatario per individuare e correggere gli errori di inserimento dei dati prima di inoltrare l’ordine al prestatore;
d) gli eventuali codici di condotta cui aderisce e come accedervi per via telematica;
e) le lingue a disposizione per concludere il contratto oltre all’italiano;
f) l’indicazione degli strumenti di composizione delle controversie.
2. Il comma 1, non è applicabile ai contratti conclusi esclusivamente mediante scambio di messaggi di posta elettronica o comunicazioni individuali equivalenti.
3. Le clausole e le condizioni generali del contratto proposte al destinatario devono essere messe a sua disposizione in modo che gli sia consentita la memorizzazione e la riproduzione.
– Art. 13, D. Lgs. n. 196/2003 (Informativa): “1. L’interessato o la persona presso la quale sono raccolti i dati personali sono previamente informati oralmente o per iscritto circa:
a) le finalità e le modalità del trattamento cui sono destinati i dati;
b) la natura obbligatoria o facoltativa del conferimento dei dati;
c) le conseguenze di un eventuale rifiuto di rispondere;
d) i soggetti o le categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati o che possono venirne a conoscenza in qualità di responsabili o incaricati, e l’ambito di diffusione dei dati medesimi;
e) i diritti di cui all’articolo 7;
f) gli estremi identificativi del titolare e, se designati, del rappresentante nel territorio dello Stato ai sensi dell’articolo 5 e del responsabile. Quando il titolare ha designato più responsabili è indicato almeno uno di essi, indicando il sito della rete di comunicazione o le modalità attraverso le quali è conoscibile in modo agevole l’elenco aggiornato dei responsabili. Quando è stato designato un responsabile per il riscontro all’interessato in caso di esercizio dei diritti di cui all’articolo 7, è indicato tale responsabile.
