viaggi_on_line_aereoSempre più contratti di viaggio vengono conclusi online, mediante siti specializzati più o meno noti. In questo speciale, che sarà aggiornato progressivamente, analizzeremo le peculiarità dei contratti online di viaggio, con particolare riferimento agli aspetti che concernono la tutela del consumatore.

Sezione I: il contratto online di viaggio

1. La forma del contratto di viaggio on line

 

Secondo l’opinione dominante in dottrina, il contratto di vendita di pacchetti turistici concluso via Internet dal viaggiatore non richiede né la forma scritta ad probationem (ossia, ai fini della prova della sua esistenza), né la forma scritta ad substantiam (ossia, ai fini della validità dell’atto). Si ritiene che sia sufficiente la c.d. forma informativa: perché il contratto sia pienamente valido ed efficace è fondamentale che lo stesso soddisfi tutti i requisiti informativi prescritti dalla legge.

2. Tempo e luogo dell’adempimento nella consegna del titolo di viaggio e responsabilità del provider

 

Normalmente, il viaggiatore riceve il titolo di viaggio in formato elettronico, mediante l’invio di una e-mail all’indirizzo di posta elettronica del destinatario (ossia il viaggiatore). Se il destinatario non scarica le proprie e-mail, il mittente si libera dall’obbligazione di consegna provando di aver inviato comunque l’e-mail all’acquirente. Se, invece, l’ e-mail non giunge al server del provider del destinatario, le cose si fanno più complesse. Infatti, in questo caso il mancato recapito della e-mail non può essere ricondotto ad un comportamento del destinatario, bensì al comportamento di un terzo.

In realtà, il bene o il servizio da “trasportare” in Rete rimane sempre nella disponibilità del mittente, ma simultaneamente ne perviene copia identica al destinatario. Tuttavia, chi esegue il “trasporto” è il provider, il quale,  svolgendo un ruolo di semplice intermediario, non è la persona autorizzata per legge alla consegna del bene o del servizio. Sul punto, trova applicazione l’art. 1228 c.c., ai sensi del quale “…il debitore che nell’adempimento di un’obbligazione si avvale dell’opera di terzi, risponde anche dei fatti dolosi o colposi di costoro“. Nel nostro caso, il mittente risponderà del fatto del provider. Pertanto, qualora la mail contenente il bene o il servizio non giunga al server del provider del destinatario, il mittente non sarà liberato fino a quando la mail non giungerà presso la casella di posta elettronica del destinatario.

Relativamente al luogo dell’adempimento, la tesi dominante è quella che considera luogo di attuazione del contratto quello in cui si trova la tecnologia di supporto, sia esso il luogo di residenza della persona fisica o la sede stabile di un’attività.

3. Sottoscrizione del contratto di viaggio on line e clausole vessatorie

 

Il contratto di viaggio online è immateriale, ragion per cui – stante la totale assenza di materiale cartaceo – non può essere sottoscritto mediante il tradizionale metodo dell’apposizione della sottoscrizione autografa.

La legge prevede un metodo “alternativo”, capace di attribuire ai documenti informatici gli stessi effetti giuridici della firma autografa: la c.d. firma digitale. Tuttavia, ella prassi commerciale di Internet, la forma più diffusa per la conclusione di un contratto è il c.d. point & click, sebbene la validità di questo tipo di sottoscrizione sia ancora dubbia. Il point & click si sostanzia in un comportamento concludente dell’accettante, che clicca sul tasto presente sul sito del venditore (“tasto negoziale virtuale”). Sennonché, quello che manca in un contratto concluso mediante questa modalità è la forma scritta, ragion per cui è da escludersi in radice la possibilità di sottoscrivere con la tecnica del point&click una clausola vessatoria. Una via alternativa sia rispetto al point&click che rispetto alla firma digitale e alle mail è rappresentata dalle c.d. “firme elettroniche non qualificate”. Queste possono essere più qualificate rispetto alle mail e maggiormente praticabili rispetto alla firma digitale, ma danno luogo a non poche perplessità. Infatti, mentre la firma digitale gode di una chiara definizione, contenuta nell’art. 1, lett. s), D. Lgs. n. 82/2005 (Codice dell’Amministrazione digitale), e dalle relative regole tecniche contenute nel DPCM 13.01.2004, le firme elettroniche non qualificate, pur soddisfacendo il requisito legale della forma scritta, risultano prive di una precisa connotazione e viene rimessa al giudice ogni valutazione circa la loro sussistenza.

Sezione II: il consumatore-viaggiatore online

1. Consumatore e viaggiatore on line: nozioni a confronto

Occorre, anzitutto, tener presente che il soggetto che siede davanti allo schermo di un computer e naviga in Internet al fine di acquistare un servizio turistico è, contemporaneamente, un contraente a distanza, un consumatore e un futuro viaggiatore.

Pertanto, pur non rinvenendosi alcuna definizione generale di “viaggiatore on line”, la condizione giuridica di quest’ultimo può essere ricondotta, a grandi linee, tanto a quella del consumatore tout court, quanto a quella del viaggiatore tradizionale che si reca presso un’agenzia di viaggio: infatti, la comune definizione di consumatore (ossia, la “persona fisica che agisce per fini estranei alla propria attività commerciale, imprenditoriale o professionale“), si rinviene in diversi provvedimenti normativi, nazionali e comunitari (Codice del consumo (D.Lgs. 206/2005), D. Lgs. 185/99, D. Lgs. 70/2003), i quali  si riferiscono a qualsiasi consumatore, indipendentemente dal tipo di contratto che questi va a concludere.

Parimenti, la definizione di “consumatore di pacchetti turistici” fa riferimento al viaggiatore che acquista servizi turistici: ai sensi dell’art. 83, comma 1, lett. c), Codice del consumo, “consumatore di pacchetti turistici” è “l’acquirente, il cessionario di un pacchetto turistico o qualunque persona anche da nominare, purché soddisfi tutte le condizioni richieste per la fruizione del servizio, per conto della quale il contraente principale si impegna ad acquistare senza remunerazione un pacchetto turistico“,.

Pertanto, per il viaggiatore on line vale la definizione di cui all’art. 3, comma 1, lett. a) del Codice del Consumo, in combinato disposto con quella specifica prevista dall’art. 83 dello stesso Codice per i servizi turistici.

 

2. Diritto del viaggiatore online ad essere informato

Il viaggiatore on line, in quanto “consumatore“, ha diritto ad essere informato “in tempo utile prima della conclusione del contratto a distanza, come previsto dall’art. 52 del Codice del Consumo. Sennonché, nella contrattazione online il tempo intercorrente fra “momento informativo” e “momento conclusivo” del contratto è estremamente ridotto. Pertanto, con riferimento a questo tipo di contrattazione, l’art. 52 del Codice del Consumo va interpretato nel senso di ritenere sussistente, in capo al fornitore, l’obbligo di predisporre all’interno del proprio sito web un percorso tale per cui il viaggiatore online non possa concludere il contratto senza aver prima preso visione di tutte le informazioni che lo rendano consapevole del suo contenuto.

L’art. 12 del D. Lgs. 70/2003 offre, a sua volta, un importante contributo in materia di regolamentazione degli obblighi informativi con specifico riguardo alla contrattazione online, pur ponendosi in via subordinata rispetto agli obblighi di informazione previsti dalla normativa relativa ai contratti a distanza (art. 55 Codice del Consumo). In particolare, l’art. 12 stabilisce che il prestatore del bene o del servizio deve fornire in modo chiaro, preciso ed inequivocabile le informazioni concernenti le fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto, le modalità di archiviazione e di accesso al contratto, i mezzi tecnici messi a disposizione del destinatario per la correzione di eventuali errori prima di inoltrare l’ordine, gli eventuali codici di condotta cui il fornitore aderisce e le modalità per accedervi, le lingue a disposizione per concludere il contratto e, infine, gli strumenti di composizione delle eventuali future controversie.

Sezione III: il diritto di recesso del consumatore-viaggiatore online

1. Limiti al diritto di recesso del viaggiatore online

L’esercizio del diritto di recesso da parte del viaggiatore online va incontro a precisi limiti, atteggiandosi in maniera del tutto peculiare in ragione dell’oggetto stesso del contratto di viaggio online.

L’art. 64, comma 1, del Codice del Consumo, in particolare, prevede che “per i contratti e per le proposte contrattuali a distanza ovvero negoziati fuori dai locali commerciali, il consumatore ha diritto di recedere senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo, entro il termine di dieci giorni lavorativi, salvo quanto stabilito dall’articolo 65, commi 3, 4 e 5“. Sennonché, l’art. 55 del Codice del Consumo individua i casi in cui il diritto di recesso ex art. 64 è escluso, stabilendo al comma 1, lett. b) che esso non si applica “ai contratti di fornitura dei servizi relativi all’alloggio, ai trasporti, alla ristorazione, al tempo libero, quando all’atto della conclusione del contratto il fornitore si impegna a fornire tali prestazioni ad una data determinata o ad un periodo prestabilito“. Quest’ultima disposizione ha sollevato il problema della sua applicabilità ai pacchetti turistici tutto compreso conclusi on line, problema al quale la giurisprudenza ha finito col dare risposta affermativa nell’intento di tutelare i fornitori di determinati servizi da improvvisi e immotivati recessi. L’art. 55, comma 2, lett. a), del Codice del Consumo prevede, infatti, l’impossibilità di esercitare il diritto di recesso nei casi di fornitura di servizi la cui esecuzione sia iniziata prima di 10 giorni dalla conclusione del contratto. E i contratti di viaggio tutto compreso vengono assai spesso conclusi ad una data estremamente vicina a quella della partenza (basti pensare, a tal riguardo, ai “viaggi last minute”), ponendo l’operatore turistico in una posizione di eccessiva debolezza economica dinnanzi all’eventuale recesso del viaggiatore on line.

2. Diritto di recesso dal contratto di viaggio on line: altre peculiarità

Il diritto di recesso del viaggiatore on line è regolato dalle disposizioni di cui agli artt. 9 e 11 della Convenzione internazionale sul contratto di viaggio (CCV) del 1970, nonché agli artt. 86 lett. d), 90, 91 e 92 del Codice del Consumo. In particolare, l’art. 9 della Convenzione prevede un generale potere di recesso oneroso, mentre l’art. 11 contempla un caso particolare di recesso gratuito per giusta causa. L’art. 86 lett. d) del Codice del Consumo contempla, invece, un’ipotesi di recesso parzialmente oneroso in caso di recesso da parte del viaggiatore, limitando l’importo da corrispondere al tour operator al 25% del prezzo versato a titolo di caparra. Infine, gli artt. 90-92 del Codice del Consumo prevedono ipotesi di recesso gratuito del turista per la modifica dei presupposti di viaggio nei seguenti casi:

– quando l’aumento del prezzo è superiore al 10% di quello originariamente pattuito (art. 90);

– quando, prima della partenza, l’organizzatore o il venditore modifica in modo significativo uno o più elementi del contratto (dandone immediato avviso in forma scritta al consumatore) e il consumatore non accetta la proposta di modifica (art. 91);

– infine, quando il consumatore recede dal contratto nei casi previsti dagli articoli 90 e 91, o il pacchetto turistico viene cancellato prima della partenza per qualsiasi motivo (tranne che per colpa del consumatore). In tali ultimi casi, in particolare, il consumatore ha diritto di usufruire di un altro pacchetto turistico di qualità equivalente o superiore senza supplemento di prezzo, ovvero di un pacchetto turistico qualitativamente inferiore previa restituzione della differenza del prezzo, oppure gli viene rimborsata, entro sette giorni lavorativi dal momento del recesso o della cancellazione, la somma di danaro già corrisposta. Il consumatore ha, altresì, diritto ad essere risarcito di ogni ulteriore danno dipendente dalla mancata esecuzione del contratto, tranne nell’ipotesi in cui la cancellazione del pacchetto turistico sia dipesa dal mancato raggiungimento del numero minimo di partecipanti eventualmente richiesto ed il consumatore sia stato informato in forma scritta almeno venti giorni prima della data prevista per la partenza, oppure da causa di forza maggiore, escluso in ogni caso l’eccesso di prenotazioni (art. 92).

 

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