Il sistema delle recensioni on-line sui vari siti internet e forum ha, negli ultimi anni, rivoluzionato il modo di concepire acquisti, viaggi, soggiorni ed esperienze culinarie.
Difatti, l’opinione altrui, espressa sotto forma di consigli o recensioni, è ormai in grado di influenzare notevolmente le scelte di acquisto dei consumatori e, di riflesso, anche i ricavi delle aziende e degli esercizi commerciali che offrono beni e servizi sul mercato, poiché la possibilità di “attirare” nuovi clienti è fortemente condizionata dall’immagine pubblica che si viene a costruire attraverso le opinioni rilasciate online. È chiaro quindi che diventa di fondamentale importanza la possibilità di garantire che tali recensioni e commenti, da un lato protetti dall’anonimato offerto dal sistema online, siano comunque il più genuini e trasparenti possibili.
Questo risultato, pur essendo auspicabile, non è affatto scontato, in quanto molto spesso i siti internet a ciò dedicati permettono appunto agli utenti non solo di esprimere i loro giudizi in forma anonima, ma talvolta nemmeno prevedono alcuna garanzia per verificare se l’utente abbia effettivamente utilizzato il prodotto o fruito del servizio in questione. Ancora troppo poche sono, infatti, le piattaforme che consentono agli utenti di esprimere valutazioni o di lasciare commenti, siano essi positivi o negativi, solo in presenza di una prova di effettivo acquisto o di una esperienza reale da parte dell’utente.
L’intervento dell’Agcm.
Le forti criticità sollevate dalla gestione non sempre trasparente dei siti di recensioni hanno quindi provocato l’intervento dell’Agcm (l’Autorità Garante della concorrenza e del mercato). L’Autorità si è pronunciata infatti in seguito alle numerose segnalazioni pervenute nei confronti di un famoso portale web di viaggi, che pubblica le recensioni degli utenti riguardanti strutture alberghiere, appartamenti, ristoranti e svariate altre attrazioni turistiche.
Nel caso di specie, il procedimento instaurato dall’Agcm ha accertato che la gestione del sistema di recensioni, da parte del sito internet oggetto di verifica, fosse tale da integrare non solo una pratica commerciale scorretta, ma anche una violazione di diverse disposizioni sancite dal Codice del Consumo.
Queste considerazioni sono state fondate, in particolare, su due circostanze. Da un lato, il sito internet incriminato ha ammesso di non verificare in alcun modo i fatti posti a fondamento delle recensioni pubblicate dagli utenti e, di conseguenza, si è detto consapevole del fatto che i giudizi rilasciati dagli utenti possono anche essere falsi. Dall’altro lato, e ciononostante, il sito web ne consentiva comunque la pubblicazione. In questo modo, contribuiva quindi a determinare una falsa percezione dei consumatori sulle reali qualità e caratteristiche dei servizi oggetto di valutazione all’interno del sito web.
Per queste ragioni, all’esito del procedimento di accertamento, l’Agcm ha imposto la cessazione delle pratiche commerciali poste in essere dalle due società proprietarie del sito web ed ha inoltre irrogato a loro carico una sanzione amministrativa pecuniaria molto consistente.
Più nello specifico, l’Autorità ha ritenuto che tale pratica commerciale violasse la normativa vigente alla luce, anzitutto, dell’art. 20 del d.lgs. 6 settembre 2005 n. 206 (il c.d. Codice del Consumo) il quale sancisce il divieto di realizzare pratiche commerciali scorrette, ossia condotte che sono in qualche modo contrarie alla diligenza professionale, false o comunque idonee ad alterare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore.
In secondo luogo, tali pratiche sono state considerate scorrette anche ai sensi dell’art. 21 del Codice del Consumo, il quale precisa ulteriormente che “è considerata ingannevole una pratica commerciale che contiene informazioni non rispondenti al vero o, seppure di fatto corretta, in qualsiasi modo, anche nella sua presentazione complessiva, induce o è idonea ad indurre in errore il consumatore medio” per quanto riguarda una serie di elementi quali, ad esempio, la natura e le caratteristiche fondamentali del prodotto o servizio. In aggiunta, tali pratiche commerciali sono state giudicate anche ingannevoli sulla base dell’art. 22 del Codice del Consumo, secondo il quale è da considerare ingannevole, appunto, anche quella “pratica commerciale che nella fattispecie concreta, tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso, nonché dei limiti del mezzo di comunicazione impiegato, omette informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno in tale contesto per prendere una decisione consapevole di natura commerciale e induce o è idonea ad indurre in tal modo il consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso”. Una pratica commerciale è considerata altresì un’omissione ingannevole quando le informazioni rilevanti per il consumatore sono nascoste o presentate in modo oscuro, incomprensibile o ambiguo, quando non è palesato l’intento commerciale della pratica nonché quando, nelle ipotesi appena descritte, il consumatore medio è indotto a prendere una decisione di natura commerciale che altrimenti non avrebbe preso.
Il provvedimento dell’Agcm, tuttavia, è stato poi successivamente annullato dal TAR del Lazio, con una sentenza di accoglimento del ricorso depositato dalle due società proprietarie del sito web. I giudici amministrativi hanno infatti ritenuto che, nel caso di specie, nessun messaggio ingannevole sia stato trasmesso ai consumatori in quanto il sito web avverte espressamente gli utenti che la veridicità delle recensioni non può essere garantita in alcun modo, in considerazione dell’elevatissimo numero di commenti lasciati per ogni singola struttura o azienda recensita.
La reazione degli albergatori.
In mancanza di effettivi strumenti di tutela giuridica in questo senso, a essere ingiustamente penalizzati dalla eventualità che i giudizi rilasciati non corrispondano al vero sono, oltre ai consumatori finali, anche i soggetti fornitori dei servizi e dei prodotti oggetto di recensione, la cui immagine commerciale (e di conseguenza il giro d’affari), potrebbe subire gravi pregiudizi. E così i commercianti hanno deciso di reagire in autonomia e di provare a spingere le autorità pubbliche ad intervenire per porvi rimedio.
Eclatante è il caso di un albergatore di Bologna che ha deciso di multare i clienti (i quali abbiano prenotato il soggiorno attraverso alcuni tour operator) qualora gli stessi rilascino delle recensioni negative che risultino particolarmente lesive della reputazione dell’albergo e non giustificate. Di fatto, va precisato che l’importo della “sanzione” non viene addebitato direttamente al singolo cliente “recensore”, ma va a finire sulla carta di credito intestata al tour operator utilizzata per la prenotazione. Sarà, quindi, lo stesso tour operator che dovrà poi eventualmente rivalersi sul cliente segnalato dall’albergo.
Questa possibilità di “multare” gli autori delle recensioni pregiudizievoli verrebbe fondata, in particolare, dal punto di vista giuridico, sull’inserimento di una apposita clausola nei contratti tra hotel e tour operator, con la quale verrebbe ammessa la possibilità dell’albergatore di rivalersi economicamente sui clienti che inseriscono dei commenti lesivi sul modulo di valutazione da compilare on-line a fine soggiorno per valutare l’esperienza.
Per quanto possa stupire, la previsione di accordi di tal fatta è una prassi già pienamente operativa in molti Stati esteri e che viene già utilizzata da diverse catene internazionali di alberghi. In Germania, ad esempio, nei contratti tra le strutture alberghiere e i tour operator vengono normalmente inserite delle clausole che subordinano la validità del contratto stesso al mantenimento di un determinato livello di valutazione da parte dei clienti nei confronti della struttura ricettiva. Nel caso in cui i voti scendano sotto la soglia contrattualmente individuata, il tour operator potrà risolvere il contratto con l’hotel e, quindi, non destinare più i suoi clienti verso quella struttura.
Invece, la decisione dell’albergatore (o comunque del fornitore del servizio oggetto di recensione) di irrogare “multe” o di applicare delle penali direttamente ai clienti che non apprezzano i servizi offerti, magari attraverso una ritenuta dalla carta di credito lasciata a titolo di garanzia durante il soggiorno, configura una procedura illegittima e giuridicamente infondata. Di conseguenza, chiunque dovesse subire un tale provvedimento potrà rivolgersi all’autorità competente per richiedere ed ottenere le somme indebitamente trattenute dalla struttura.
Conclusioni.
L’epilogo della vicenda giudiziaria ha preso una piega sfavorevole per gli utenti e per tutti coloro che quotidianamente frequentano i siti di recensioni, perdendosi così l’occasione per spingere i gestori dei siti web a prestare maggiori garanzie sulla genuinità delle valutazioni rilasciate dagli utenti. Nonostante questo, l’episodio affrontato dall’Autorità garante e i tentativi di introdurre forme interne di tutela da parte dei commercianti rivestono una grande rilevanza, poiché portano nuovamente in luce l’esistenza di un serio problema per la protezione dei diritti dei consumatori, ma ancora più per i fornitori di tutti quei servizi che vengono fatti oggetto di valutazione.
Le recensioni online continuano, infatti, a rappresentare uno strumento a doppio taglio, che vede da un lato l’enorme visibilità di chi viene recensito e dall’altro lato la protezione del più completo anonimato e della mancanza, non solo di strumenti di verifica della veridicità di quanto riportato dagli utenti, ma nemmeno di forme efficaci di repressione/punizione degli abusi di tale forma di espressione.
D’altro canto, alla base del sistema di recensioni si pone pur sempre la libertà fondamentale di manifestare la propria opinione: diritto che, come capita purtroppo in diversi settori, quando trova espressione online rivela con particolare forza i danni che possono derivare da un suo abuso.
Dott.ssa Myriam Mazzonetto
