Il già ampio novero di strumenti legislativi previsti a tutela dei diritti dei consumatori (ed imposti agli eCommerce) è stato recentemente arricchito dall’entrata in vigore della Direttiva Omnibus (direttiva (UE) 2019/2161 che modifica la direttiva 93/13/CEE del Consiglio e le direttive 98/6/CE, 2005/29/CE e 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio per una migliore applicazione e una modernizzazione delle norme dell’Unione relative alla protezione dei consumatori).
La direttiva, però, non si limita a tutelare i consumatori, infatti come vedremo a fine a articolo offre una grossa opportunità di marketing agli eCommerce.
Consigliamo inoltre la visione dell’ultimo video su YouTube di Diritto dell’Informatica che tratta proprio di questo argomento:
Com’è noto, affinché possano spiegare pienamente i propri effetti, le direttive europee devono essere recepite a livello domestico, entro un dato termine. Lacora in esame la relativa legge di delegazione europea, della quale si prevede, comunque, a breve, l’implementazione.
Per scoprire quali requisiti devi soddisfare per essere a norma con la nuova disciplina, continua a leggere questo articolo.
Nuove regole e pesanti sanzioni per gli eCommerce
L’adozione della Direttiva nasce dalla necessità di riformare norme che, alla luce delle innovazioni tecnologiche e del mercato degli ultimi anni, risultavano ormai obsolete.
E infatti la Direttiva è uno dei pilastri fondamentali del più ampio New Deal per i consumatori, volto a rafforzare l’applicazione del diritto dell’UE in materia di tutela dei consumatori e modernizzare le norme dell’UE in questo campo: in particolare, il legislatore europeo è intervenuto sulle direttive 93/13 CEE sulle clausole abusive, 98/6/CE sull’indicazione dei prezzi dei prodotti offerti ai consumatori, 2005/29/CE sulle pratiche commerciali scorrette e 2011/83/UE sui diritti dei consumatori, imponendo nuove regole e prevedendo pesanti sanzioni per chi non vi attiene.
Quali sono le nuove regole per gli eCommerce B2C?
Le nuove regole si rivolgono alle piattaforme B2C (business to consumer) che operano online, mirando a garantire:
- una maggiore trasparenza per le piattaforme online;
- regole chiare per i servizi ai quali è possibile accedere solo a fronte del consenso al trattamento dei dati personali;
- la possibilità di personalizzazione dei prezzi in base alle caratteristiche del consumatore;
- il divieto di rivendita di biglietti per eventi, acquistati in massa tramite bot;
- il divieto di pubblicizzare sconti “falsi”;
- più incisivi strumenti di tutela dei consumatori.
Ma vediamo più nel dettaglio, articolo per articolo, cosa prevede la nuova direttiva.
Stop alle pratiche commerciali scorrette
Tra i macro-temi affrontati, importanza fondamentale ricopre, com’è ovvio, quello del contrasto alle pratiche commerciali scorrette. Una prima fondamentale innovazione riguarda l’espressa previsione del diritto, per i consumatori che siano stati vittime di pratiche commerciali scorrette, del diritto al risarcimento del danno subito. Il diritto al risarcimento è, comunque, solo uno dei rimedi possibili: vale la pena richiamare anche la possibilità di ottenere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto (art. 3 Direttiva Omnibus).
Restando sempre nel medesimo ambito, particolare attenzione è prestata poi alle vendite c.d. porta a porta e delle pratiche commerciali aggressive o ingannevoli, già vietate dalla legislazione europea in vigore.
Fermi restando i divieti e le sanzioni già introdotti dalla relativa direttiva del 2005, il legislatore europeo si è preoccupato di: specificare che gli Stati Membri possono introdurre sanzioni o comunque misure di favore ulteriori per i consumatori, purché ragionevoli e proporzionate; ampliare la definizione di «azione ingannevole», facendovi rientrare anche «una qualsivoglia attività di marketing che promuova un bene, in uno Stato membro, come identico a un bene commercializzato in altri Stati membri, mentre questo bene ha una composizione o caratteristiche significativamente diverse, salvo laddove ciò sia giustificato da fattori legittimi e oggettivi» (art. 3 Direttiva Omibus); vietare espressamente la rivendita al pubblico di biglietti per eventi, qualora il professionista li abbia acquistati in elusione delle normali regole di acquisto (si tratta di un divieto volto sostanzialmente ad impedire le pratiche di acquisto di biglietti in massa tramite bot, per poi essere rivenduti a prezzi altissimi).
Basta a finti sconti e tagli di prezzo
Ancora, ci si è preoccupati di affrontare il problema degli annunci di riduzione del prezzo mendaci: spesso accade, infatti, che le offerte visualizzate nelle piattaforme e-commerce non siano genuine. Capita cioè che il prezzo presentato come “scontato” sia in realtà quello al quale il bene viene normalmente venduto, e che al fine di dare l’illusione dell’esistenza di un’offerta il venditore indichi quale prezzo di partenza una somma maggiore di quella reale.
Al fine di garantire la elevati standard di trasparenza negli acquisti online e di contrastare pratiche scorrette di questo tipo, la Direttiva ha introdotto l’obbligo di indicare, accanto al prezzo scontato, anche il prezzo più basso applicato dal venditore nei 30 giorni precedenti all’annuncio. Questa previsione è accompagnata dalla possibilità, per gli Stati, di introdurre e disciplinare le sanzioni da irrogare in caso di violazione.
Le sanzioni previste per le clausole abusive
Ma le sanzioni previste dalla Direttiva non finiscono qui.
Con il suo primo articolo, infatti, il provvedimento introduce la possibilità di erogare sanzioni salatissime nel caso in cui il contratto tra un consumatore e un professionista contenga delle clausole abusive, ovvero delle clausole predisposte unilateralmente dal professionista, che determini un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi delle parti, a danno del consumatore.
A quali conseguenze ci si espone inserendo previsioni di questo tipo nei contratti? Ebbene, il nuovo articolo 8 ter della direttiva 93/13 CEE prevede che gli stati membri devono prevedere sanzioni effettive, proporzionate e dissuasive, «che possono essere inflitte per un importo massimo almeno pari al 4% del fatturato annuo del venditore o fornitore nello Stato membro o negli Stati membri interessati» (art. 1 Direttiva Omnibus).
Gli obblighi informativi e la trasparenza delle piattaforme
Ferma restando l’importanza degli altri interventi, le innovazioni più incisive sono state apportate dalle regole che affrontano le storture tipiche del commercio online.
Il riferimento è a quell’insieme di previsioni che si preoccupano di garantire una maggiore trasparenza dell’operato della piattaforma, che si è inteso raggiungere soprattutto attraverso la previsione di importanti obblighi informativi in capo al professionista.
In particolare, gli utenti-consumatori dovranno essere resi edotti:
- della natura del rivenditore che opera sulla piattaforma, con particolare riguardo alla sua natura di persona fisica o di professionista, in quanto da ciò deriva l’applicabilità (o meno) della disciplina dettata a tutela dei consumatori al rapporto instaurato;
- dei criteri impiegati dal professionista per il ranking delle offerte, per un esempio basti pensare al caso della piattaforma che risponde alla query dell’utente mostrandogli un elenco di prodotti o di offerte, secondo l’ordine tipicamente denominato di “rilevanza”;
- delle misure impiegate per garantire la genuinità delle recensioni ai prodotti, misure che devono essere necessariamente adottate affinché sia possibile sostenere la veridicità delle recensioni (il professionista dovrà, ad esempio, consentire di scrivere recensioni solo ai soggetti che abbiano effettivamente acquistato il bene da recensire).
A quest’ultimo proposito, è stato anche introdotto l’espresso divieto di commissionare recensioni false, o di manipolare in qualunque modo le recensioni dei clienti.
Il targeting e la personalizzazione dei prezzi
Ma non finisce qui: la direttiva introduce la possibilità, per i professionisti, di personalizzare il prezzo del bene in relazione sulla base delle caratteristiche del singolo consumatore o di gruppi di consumatori.
«I professionisti possono personalizzare il prezzo delle loro offerte per determinati consumatori o specifiche categorie di consumatori sulla base di processi decisionali automatizzati e di profilazione del comportamento dei consumatori che permettono ai professionisti di valutare il potere d’acquisto dei singoli consumatori» (Considerando 45, Direttiva Omnibus).
Diversamente dalle previsioni che abbiamo analizzato finora, che sono essenzialmente finalizzate alla tutela dei diritti dei consumatori, quest’ultima si caratterizza come una grande opportunità per i venditori, che avranno presto la possibilità di cucire offerte su misura delle capacità economiche e delle preferenze, potenzialmente, di ogni singolo consumatore. A tale possibilità si accompagna, tuttavia, un dovere per il professionista: i consumatori dovranno, infatti, sempre essere informati del fatto che il prezzo offerto è frutto di una decisione automatizzata basata sull’elaborazione di dati che li riguardano.
Si tratta, com’è evidente, di una previsione che tocca un problema estremamente delicato, ovvero quello del trattamento dei dati personali e delle decisioni automatizzate che si basano sulla loro elaborazione. E il Considerando 45 si preoccupa, infatti, di specificare che tale possibilità «non pregiudica le disposizioni del regolamento (UE) 2016/679, che stabilisce, tra l’altro, il diritto delle persone fisiche di non essere assoggettate a processi decisionali automatizzati relativi alle persone fisiche, inclusa la profilazione».
La piattaforma sarà quindi comunque tenuta al rispetto dei ben noti principi in materia di protezione dei dati dettati dal GDPR (se non lo hai ancora fatto, leggi la nostra guida al GDPR) che non potranno essere in alcun modo elusi.
Avere un eCommerce a norma
Restare al passo con l’evoluzione della normativa non è affatto semplice, per adeguarsi consigliamo una revisione dei termini e condizioni del sito. Se hai bisogno di supporto ti consigliamo di rivolgerti al nostro partner Studio Legale FCLEX, chiedendo dell’Avvocato Giuseppe Croari, che si occupa da anni di fornire assistenza alle aziende nel campo del diritto dell’informatica e delle nuove tecnologie
