Consumatori

Published on maggio 14th, 2015 | by Flavio Azzariti

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Il disservizio telefonico e la modalità di risoluzione bonaria della controversia presso i Co.Re.Com.

Negli ultimi anni, con l’inarrestabile sviluppo della rete fissa e mobile veloce cosiddetta “a banda larga”, si è prodotto un incremento esponenziale di dispositivi di telecomunicazione presenti sul mercato, dalle caratteristiche tecniche sempre più performanti.

Il costante utilizzo di questi dispositivi, da parte di imprese e consumatori, ha notevolmente ampliato la possibilità di connessione con il mondo, essendo infatti sempre più facile intraprendere affari o comunicazioni anche con soggetti posti dall’altra parte del globo.

In questo contesto economico, nel quale ogni minimo ritardo di comunicazione può determinare dei gravissimi disagi se non addirittura dei danni, risulta essere di fondamentale importanza l’elemento cardine di tutto il sistema, ossia la rete e la qualità del servizio fornito dagli operatori telefonici.

Proprio la maggiore qualità ed economicità dei servizi offerti rispetto ai concorrenti sono i buoni propositi delle compagnie telefoniche, che vengono comunicati ai soggetti interessati con sempre più pressanti e costanti attività promozionali, le quali oramai non viaggiano più solo sulla televisione, sui giornali e sul web, ma anche con le numerose telefonate effettuate verso i numeri telefonici di aziende e abitazioni.

Tuttavia, nonostante le promesse e le garanzie prestate anche contrattualmente da parte delle compagnie telefoniche, avviene spesso che le imprese ed i consumatori si ritrovino loro malgrado penalizzati da gravi disservizi che non sempre vengono tempestivamente risolti.

Inoltre, molto spesso, contrariamente a quanto previsto dalle carte dei servizi degli operatori, e disattendendo alle disposizioni regolamentari dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) che prevedono soglie minime di indennizzo (fatto salvo comunque il maggior danno subito dall’utente), le vittime dei disservizi non vengono in alcun modo indennizzate o risarcite, se non in una misura minima e raramente riparatrice del pregiudizio subito.

Si analizzeranno di seguito alcuni dei disservizi tipici che colpiscono imprese e consumatori nella fruizione di servizi di telecomunicazione, nonché le modalità per poterli risolvere in tempi ragionevoli ottenendo un indennizzo finalizzato a ristorare il disagio e gli eventuali danni subiti.

 

Mancata migrazione del numero di telefonia fissa o mobile e perdita della numerazione

Il disservizio tipico che colpisce molti utenti dei servizi di telecomunicazione è costituito dalla difficoltosa (o impossibile) migrazione del numero telefonico fisso o mobile ad altro operatore.

Alcune volte, purtroppo, la conseguenza della attivazione della procedura di portabilità del numero comporta addirittura la perdita della numerazione telefonica, circostanza che può costituire un grave disagio per il consumatore, e che può altresì tradursi in un gravissimo danno, invece, per un’attività di tipo imprenditoriale o commerciale.

In quest’ultimo caso, infatti, perdere la disponibilità di un numero telefonico o di fax, e la conseguente disponibilità di una rete internet a banda larga, determina l’impossibilità di essere raggiunti da parte dei propri clienti e fornitori, con tutti i pregiudizi che ne conseguono.

Sul punto, l’art. 10 dell’allegato B alla delibera n. 124/10 CONS, dispone che “Nel caso in cui l’utente perda la titolarità del numero telefonico precedentemente assegnato per fatto imputabile all’operatore avrà diritto ad un indennizzo, fatto salvo il riconoscimento del maggior danno, pari ad euro 100,00 per ogni anno di precedente utilizzo”.

Tuttavia, non solo la risoluzione della problematica da parte delle compagnie telefoniche risulta essere a volte tardiva, ma molto difficilmente queste indennizzano gli utenti come invece previsto in modo automatico dalle carte dei servizi e dai regolamenti dell’AGCOM.

 

Errori di fatturazione e mancata attivazione di servizi complementari

In altre circostanze, invece, l’utente ritiene di sentirsi “al sicuro” avendo attivato piani telefonici “tutto compreso”, in cui sono appunto inclusi minuti di telefonate, connessione internet, ed sms.

Tuttavia, avviene talvolta che l’operatore telefonico, a causa di un disguido tecnico ovvero di errori di comunicazione con il settore commerciale che ha concluso il contratto con l’utente, non attivi tutti i piani o le promozioni richieste da parte di quest’ultimo, che poi si trova di fronte a bollette molto salate e del tutto impreviste.

Lo sconcerto dell’utente può tuttavia concretizzarsi anche a diversi mesi di distanza dal pagamento, se questo viene addebitato automaticamente sul conto corrente o sulla carta di credito non costantemente monitorati dal fruitore del servizio.

In questa ipotesi, secondo quanto disposto dall’art. 11, delibera AGCOM 179/03 CSP, “Gli organismi di telecomunicazioni rimborsano all’utente le somme erroneamente addebitate. […] Gli organismi di telecomunicazioni provvedono all’accredito degli importi dovuti entro la prima fatturazione utile o, in caso di servizi prepagati, informano gli utenti della possibilità di richiedere tale accredito. A richiesta dell’abbonato, rimborsi e indennizzi, anziché detratti dalla fattura, sono liquidati con altro mezzo di pagamento di facile riscossione

Oltre al diritto dell’utente alla restituzione di quanto versato all’operatore telefonico eccedente il corrispettivo contrattualmente pattuito (sul punto si raccomanda la conservazione di tutta la documentazione contrattuale e precontrattuale, nonché pubblicitaria riferita al servizio attivato), è diritto dell’utente ricevere anche gli indennizzi previsti dalle carte servizi dei singoli operatori.

 

Mancata o ritardata attivazione della linea telefonica o internet

Costituisce un caso diverso quello in cui, nonostante le rassicurazioni ricevute dal venditore, il servizio non venga poi attivato (o venga attivato con grandi ritardi) da parte dell’operatore telefonico, a causa di non meglio precisate problematiche di natura tecnica che spesso non vengono neanche esplicitate all’utente.

La fiducia riposta dagli aspiranti fruitori del servizio nell’assistenza alla clientela delle compagnie porta spesso ad una lunga attesa e a rilevanti disagi, che si traducono in una beffa laddove l’iniziale ritardo si trasformi successivamente nella negazione dell’attivazione della linea con l’operatore prescelto.

In queste ipotesi, secondo quanto disposto dall’art. 4 dell’allegato B alla delibera n. 124/10 CONS, “Nel caso di ritardo nell’attivazione del servizio rispetto al termine massimo previsto dal contratto, ovvero di ritardo nel trasloco dell’utenza, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo pari ad euro 7,50 per ogni giorno di ritardo. […] L’indennizzo è applicato anche in caso di mancato rispetto degli oneri informativi circa i tempi della realizzazione dell’intervento o gli eventuali impedimenti, ovvero di affermazioni non veritiere circa l’esistenza di impedimenti tecnici o amministrativi”.

Come appena esposto, dunque, anche in questi casi l’utente ha diritto a percepire gli indennizzi automatici previsti, che gli operatori dovrebbero corrispondere in automatico a seguito delle anomalie riscontrate.

 

Malfunzionamento o interruzione del servizio

Purtroppo capita spesso che l’utente telefonico subisca passivamente l’interruzione o il malfunzionamento del servizio per motivi a lui non imputabili, e che durante questo periodo continui nonostante tutto a pagare le bollette ricevute (per evitare l’ancor più grave distacco della linea da parte della compagnia telefonica coinvolta).

Il reclamo presentato all’operatore quasi mai riesce a risolvere con immediatezza il disservizio, e purtroppo molto raramente l’utente viene ristorato in modo automatico per il pregiudizio subito.

Sul punto è d’aiuto, ancora una volta, l’allegato B alla delibera n. 124/10 CONS il quale dispone, all’art. 4, che “In caso di completa interruzione del servizio per motivi tecnici sarà dovuto un indennizzo, per ciascun servizio non supplementare, non inferiore ad euro 5,00 per ogni giorno di interruzione. […] Nel caso di irregolare o discontinua erogazione del servizio, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo pari ad euro 2,50 per ogni giorno di malfunzionamento, fatta salva l’applicazione del comma 1 in caso di completa interruzione del servizio. […] Se il malfunzionamento è dovuto al ritardo, imputabile all’operatore, nella riparazione del guasto, l’indennizzo è applicabile all’intero periodo intercorrente tra la proposizione del reclamo e l’effettivo intervento tecnico da parte dell’operatore.”

Anche in questo caso, il disagio che può subire il consumatore a causa di una interruzione o di un malfunzionamento del servizio, per l’utente-azienda rischia di determinare conseguenze altamente pregiudizievoli e rilevanti danni sia economici che d’immagine, che tuttavia molto difficilmente vengono ristorati in automatico da parte degli operatori telefonici.

 

Il disservizio telefonico, cosa fare per muovere contestazioni formali

Come appena descritto senza pretesa esaustività (essendo le problematiche riscontrabili dagli utenti sempre diverse nella loro natura e nella gravità dei pregiudizi subiti), molto spesso la vittima del disservizio si trova spiazzata sia rispetto alla problematica riscontrata che rispetto ai danni subiti, che nella maggior parte dei casi non riesce neanche a quantificare con esattezza (anche per via del complicato “incrocio” normativo di carte dei servizi degli operatori telefonici e disposizioni regolamentari dell’AGCOM).

Nel caso di problemi con il fornitore di servizi di telecomunicazioni, è consigliabile presentare all’operatore telefonico un reclamo che ha il fine mettere in mora la controparte e di attivare una procedura finalizzata a trovare una soluzione bonaria della problematica.

Il reclamo può essere proposto al servizio di assistenza clienti dell’operatore (c.d. customer care) anche telefonicamente, ma è preferibile presentarlo per iscritto, con una raccomandata con ricevuta di ritorno o una P.E.C. presso la sede legale della Società ed all’indirizzo indicato nella carta dei servizi.

La regolamentazione dell’AGCOM, all’art. 8, comma 4, dell’allegato A alla delibera n. 179/03/CSP, prevede un tempo massimo di risposta al reclamo da parte dell’operatore di 45 (quarantacinque) giorni (salvo che la carta dei servizi dell’operatore preveda tempistiche inferiori), e l’esito della gestione deve essere comunicato all’utente.

Nel caso in cui la compagnia telefonica rigetti il reclamo presentato dall’utente, questa comunicazione deve essere obbligatoriamente presentata per iscritto, fornendo le specifiche motivazioni che sono state alla base della determinazione adottata, nonché gli accertamenti compiuti per esaminare il problema. In ogni caso, anche la mancata risposta al reclamo determina il diritto all’indennizzo dell’utente (cumulativamente con gli altri indennizzi eventualmente previsti).

 

La procedura di conciliazione davanti ai Co.Re.Com. competenti.

Nel caso in cui il reclamo dell’utente venga rigettato o non venga fornita risposta da parte dell’operatore, in caso di persistenza del disservizio, oppure laddove la vittima del disservizio ritenga insufficiente la soluzione unilateralmente adottata dalla compagnia telefonica per definire la controversia, è facoltà dell’utente instaurare presso i Co.Re.Com. una procedura finalizzata alla conciliazione della vertenza, per far valere le proprie ragioni.

I Co.Re.Com. (Comitati Regionali per le Comunicazioni), sono regolati da una specifica disciplina definita dall’AGCOM con la delibera n. 173/07/CONS e possono/devono essere preventivamente aditi da parte delle imprese e dei consumatori prima di instaurare un procedimento di tipo giudiziale (Tribunale o Giudice di Pace, a seconda del valore della domanda) contro una compagnia telefonica.

Una volta fissata l’udienza di conciliazione, in quella sede l’utente ha la possibilità di incontrare un delegato dell’operatore telefonico, e di raggiungere con l’ausilio del conciliatore designato la soluzione (anche economica) della vertenza.

L’utente può presentare l’istanza di conciliazione anche autonomamente con il “Formulario UG” (che si può reperire all’interno dei siti web dei Co.Re.Com.; a titolo esemplificativo, in questo link è presente il formulario adottato dal Co.Re.Com. Emilia-Romagna) presentandolo direttamente all’ufficio del Co.Re.Com. territorialmente competente.

 

Conclusioni

La procedura davanti ai Co.Re.Com. è risultata nel corso degli anni molto efficace. Al riguardo si osservi che nel 2013, grazie alle procedure instaurate davanti al Co.Re.Com, della Regione Emilia-Romagna sono stati “redistribuiti” in favore degli utenti oltre 2,3 milioni di euro, ed i risultati ottenuti nelle altre Regioni sono altrettanto incoraggianti.

Grazie a questo servizio è dunque possibile raggiungere in modo rapido (rispetto a procedure di altro tipo) una soluzione positiva ai disservizi telefonici, e ricevere gli indennizzi dovuti ai sensi delle disposizioni regolamentari dell’AGCOM e delle carte dei servizi degli operatori di telefonia.

Questa procedura è anche molto semplice da attivare; il consumatore vittima di disservizio può autonomamente presentare l’istanza con il “Formulario UG” e dunque curare personalmente e senza costi aggiuntivi il proprio procedimento.

Lo stesso discorso è valido anche per attività commerciali e imprese; si ritiene tuttavia consigliabile per questa tipologia di utenti rivolgersi ad Avvocati competenti in materia di diritto delle telecomunicazioni. Infatti, l’individuazione della norma di legge, regolamentare e contrattuale violata dall’operatore, nonché il calcolo dell’indennizzo cui l’utente-impresa ha diritto (che può raggiungere anche cifre consistenti) non sono sempre agevoli ed una quantificazione errata potrebbe pregiudicare un successo soddisfacente nella successiva ed eventuale fase giudiziale della controversia nel caso in cui non dovesse raggiungersi un accordo.

 

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